Cartero pre “era e-commerce”
Cuando hablamos de que el sector del comercio electrónico es “la gran esperanza” de esta gran crisis que vivimos, me da la impresión de que, aunque la afirmación va por buen camino, muchos de los sectores implicados en el desarrollo de este canal de ventas aún andan un poco dormidos, más bien medio zombies, al menos en España.
Cuando la pequeña o mediana empresa (B2C) decide poner en marcha e invertir en un canal de venta directa a través de la web, cuando tiene los números hechos y parece que la cosa cuadra, en lo primero que piensa es en el desarrollo de la plataforma y los servicios logísticos.
Es entonces cuando aparece el factor VOLUMEN como una amenaza en el horizonte de la mano de algo mucho más delicado: la ADAPTACIÓN AL CLIENTE FINAL.
Podemos tener una web preciosa, estupenda, 100% posicionada, usable a tope, que sitúe al cliente y a la experiencia de compra como ejes de interacción, pero si nos falla la logística estamos (o estaremos) muertos. ¿Por qué? Porque vamos a ser deficientes en el último paso, en el que más le importa al cliente, en el que justifica y sustenta su “salto de fe“: la materialización de la transacción y de la experiencia de compra, o lo que es lo mismo, la llegada a sus manos de la mercancía.
En la mayoría de los sectores la competencia es muy alta: hay muchos ofreciendo lo mismo tú y al mismo precio o casi. Sí, el servicio postventa, el trato al cliente, y la biblia competa del CRM en e-commerce pueden variar sustancialmente…pero vamos a ser realistas: el factor precio y el factor inmediatez son determinantes.
Confieso que cuando veo algunas tiendas online españolas con productos muy baratos, gastos de envío gratuitos y, lo que es más difícil, clientes muy satisfechos (casi enamorados), hoy, que tengo una experiencia contrastada, me sorprendo y admiro.
Porque la realidad es que diversos factores juegan en nuestra contra.
No sólo hablo de precios más o menos competitivos, parte importante de la cuestión, porque estos van ligados al VOLUMEN y es algo evidente, me refiero a la filosofía que debe guiar un buen servicio en este campo.
Satisfacer “porque yo lo valgo”, como pretenden la mayoría de los servicios de mensajería, 100% al el cliente final, quien compra en nuestra web, es lcomplicado (#sarcasmoON):
1. Ha pagado por unos gastos de envío que SIEMPRE (insito, siempre) le van a parecer altos, en parte porque hay grandes empresas que los ofrecen gratis o a precios por debajo de su coste.
2. Además, no entiende que, habiendo pagado, el mensajero pase a una hora indeterminada, sin previo aviso, y no pueda pactar un horario de entrega o una dirección alternativa.
3. Tampoco entiende, cómo, en el 2012, en un país “avanzado” hay que tener el dinero en metálico y justo para pagar el contrareembolso: “¿en serio que no puedo pagarlo con tarjeta?”.
4. Y ya, el colmo de los sinsentidos para nuestro cliente final, es que si quiere hacer una devolucióndel artículo que ha comprado por el motivo que sea (en el ejercicio de su derecho al desistimiento, por ejemplo) tenga que hacer más llamadas en dos días que las que hace en todo un año a su propia madre.
¿Por qué algo que podría ser sencillo lastra, especialmente en nuestro país, a un sector que podría estar en pleno crecimiento como el comercio electrónico?
Porque aquí las empresas de mensajería, no son empresas de logística de comercio electrónico.
Dos ejemplos.
La semana pasada, hablé con una empresa de mensajería, una de las “de toda la vida”. Cuando les comentaba si no era más económico “pactar” la primera entrega con el cliente que hacer hasta dos y tres intentos, me decían que no, que el cliente exige mucho y no se da cuenta de toda la logística que hay detrás. Ellos prefieren tener más delegaciones y más mensajeros y si, la entrega se complica, llamar al cliente no para “pactar” si no para explicárselo.
Otro más. Un compañero hace un pedido a Amazon UK y tarda menos de Reino Unido a España (2.200km, 24h) que de la plataforma logística (20km, 48h) a su destino final. El argumento del servicio de atención al cliente de la plataforma (“otra de las grandes”) es que “tienen muchos paquetes que entregar”. Estaría bueno.
Estas empresas, como ocurre en otros ámbitos, han preferido pensar que como su modo de trabajar hasta ahora era correcto, el que se equivoca es el cliente. Sus procesos estarán certificados y serán modélicos, pero a mí, y otros muchos ya no nos sirven, porque a nuestros clientes no les satisfacen.
Por el contrario, otras empresas más nuevas, más pequeñas y con otro tipo de aspiraciones, están hablando ya de “logística para e-commerce” en lugar de servicios de mensajería: tienen más o menos los mismos precios pero un interés manifiesto por adaptar sus servicios a los clientes (también al final) y no lo contrario.
¿Debemos desanimarnos los que queremos que nuestro e-commerce sea como el de Zara o Amazon? No necesariamente, pero, siguiendo un buen consejo leído en el blog de Juan Macías, de quien soy fiel seguidora y que recomiendo, es hora de “dejar de “trabajar” para las empresas de transporte, por que YO soy su cliente, y son ellos los que tienen que aportar soluciones”.
En definitiva, se trata de adaptarse a los cambios, tener visión y comprender que “mientras las princesas duermen, las brujas vuelan”. Y que esto, al fin y al cabo, es una oportunidad de negocio (ya lo señalaba el periódico Expansión como uno de los sectores con más previsión de crecimiento) porque hay demanda de un tipo de servicio que no está siendo atendida…¿soy yo o huele a akelarre?
